2º Lição: O Hotel

O Hotel

Neste Capítulo estaremos desenvolvendo um breve histórico da indústria hoteleira, como os hotéis são classificados e algumas outras informações relevantes para a conceituação do Hotel.

Origem e Expansão Hoteleira

Ninguém sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Mas, os indícios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes têm em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. De acordo com o livro Introdução do Turismo e Hotelaria, editado pelo SENAC- Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, a primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã,quando na Grécia Antiga, no santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos, foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel que se tem notícia.

Já as termas romanas, embora não se destinassem propriamente à hospedagem e sim ao lazer, dispunham de água quente, instalações de até 100 mil metros quadrados e cômodos para os usuários descansarem. Dependendo do status do cliente, esses aposentos podiam ser luxuosos e de grandes dimensões, ou mais simples, menores, até mesmo de uso coletivo, para as pessoas comuns.

A evolução da hotelaria sofreu grande influência dos gregos e especialmente dos romanos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de abrigos para os viajantes. A Bretanha, por exemplo, durante muitos séculos dominada por Roma, incorporou à sua cultura a arte de hospedar, e ao longo de suas estradas se multiplicavam as pousadas. Essa mesma tendência era comum a quase todos os países europeus, igualmente influenciados pelos romanos.

Como naquela época os meios de transportes não percorriam mais do que 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a negócios ou a serviço do imperador.

Nas grandes e refinadas mansiones, amplos "hotéis" situados ao longo das principais vias, tais normas eram seguidas à risca, o que não acontecia nas pequenas pousadas que proliferavam nas redondezas das mansiones. Essas hospedarias eram muito numerosas e chegavam a dar nome a certas regiões e a alguns locais de entretenimento, como os circus.

A famosa Via Appia, por exemplo, era um local repleto de pequenas pousadas, ao tempo do Império Romano e naqueles estabelecimentos ocorria toda a sorte de orgias, crimes e desordens.

Essa época de intrigas políticas e intensa luta pelo poder, os magistrados mantinham essas pousadas sob vigilância, já que civis e militares, além dos funcionários dos correios, ali se hospedavam. Isso levava as autoridades a colocarem os donos de pousada em sua folha de pagamento, para que eles relatassem tudo que ouvissem de seus hóspedes. A lei obrigava a manter vigília à noite, visando à segurança dos hóspedes, de quem era obrigatório anotar os nomes, a procedência e a nacionalidade. Esse panorama continuou mais ou menos inalterado até o final da Idade Antiga. Com a queda do Império Romano, as estradas vieram a ser menos usadas, em razão da falta de segurança. Esse fato diminuiu o número de hóspedes, prejudicando seriamente as pousadas. Desse modo, a hospedagem passou a ser oferecida pelos monastérios e outras instituições religiosas, bem mais seguras e confiáveis.

De início um serviço informal, essa hospitalidade dispensada pelos religiosos tornou-se, mais tarde, uma atividade organizada, com a construção de quartos e refeitórios separados, e monges dedicados ao atendimento dos viajantes. Posteriormente, foram construídos prédios próximos aos monastérios, destinados exclusivamente aos hóspedes dando origem às pousadas.

Nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões, etc) e das roupas de dormir. Além disso, os viajantes dependiam da boa vontade e da acolhida dos responsáveis pelas pousadas.

No século XII, as viagens na Europa voltavam a se tornar mais seguras, e rapidamente as hospedarias se estabeleceram ao longo das estradas. Aos poucos, diversos países implantavam leis e normas para regulamentar a atividade hoteleira, especialmente a França e a Inglaterra.

A França, por exemplo, já dispunha de leis reguladoras dos estabelecimentos e dos serviços hoteleiros no ano de 1254 (século XIII), enquanto na Inglaterra isso aconteceu em 1446 (século XV). No ano de 1514 (século XVI), os hoteleiros de Londres foram reconhecidos legalmente, passando de hostelers (hospedeiros) para innnholders (hoteleiros).

Em 1589, foi editado pelos ingleses o primeiro guia de viagens de que se tem notícia, definindo de modo claro os diferentes tipos de acomodações disponíveis para viajantes a negócio ou passeio.

No interior da Inglaterra, muitas pousadas se desenvolveram a partir dos monastérios que fechavam suas portas. Alguns modernos hotéis ingleses, sem dúvida, tiveram essa origem, a exemplo do New Inn, em Gloucester, e o George, em Glastonbury. Em 1650 (século XVII), consolidou-se na Europa um meio de transporte que teve grande influência na expansão da hotelaria: as diligências, carruagens puxadas por cavalos.

Durante quase 200 anos, esses veículos circularam pelas estradas européias, garantindo um fluxo constante de hóspedes para as pousadas e hotéis. Convém notar que muitos serviços de diligências foram estabelecidos pelos próprios hoteleiros, que assim conseguiam assegurar clientela para seus estabelecimentos.

Até o fim da era das diligências, em torno do ano de 1840 - quando surgiram as ferrovias, os terminais de trota e os estábulos ficavam instalados nas pousadas. Velhos estabelecimentos foram reformados ou reconstruídos, outros novos surgiram em estradas que levavam às capitais, devido ao intenso tráfego das diligências. Algumas das maiores pousadas daquele período foram projetadas especificamente para se integrar com esse meio de transporte, fazendo o papel de estação de chegadas e partidas. Dispunham de escritório de reservas e salas de espera; além disso, muitas dessas "estações "possibilitavam ao viajante fazer reservas e comprar passagens de diligências, de várias rotas, a partir da pousada --o Hotel Royal, na Inglaterra, por exemplo, tinha um total de 23 linhas.

Com a chegada das ferrovias, as diligências praticamente desapareceram, e a rede hoteleira que delas dependia sofreu um golpe rude, já que as ferrovias eram um meio de transporte muito mais rápido, o que resultava em viagens de menor duração. Muitos hoteleiros não conseguiram se adaptar aos novos tempos, já que estavam habituados com determinadas regras de hospedagem.

Dessa maneira, muitos hotéis fecharam suas portas ou reduziram seu tamanho, enquanto outros estabelecimentos conseguiram acompanhar as novas regras e se ambientar com o novo meio de transporte. Novos hotéis foram construídos, próximos às estações ferroviárias, a exemplo de Euston, em Londres.

No final do século XIX., os hóspedes tinham se tornado mais exigentes e surgiram então hotéis de grande luxo, como os famosos Savoy, Ritz, Claridge, Carlton e outros, acompanhando a tendência dos fabulosos trens e navios de passageiros da época.O ano de 1872 trouxe uma novidade: a primeira viagem turística em grupo, organizada por Thomas Cook. ''

Portanto, historicamente, a ideia de hotel está ligada ao castelo e palácio que hospedavam famílias reais e suas escoltas, cortes, sábios, artistas, etc. Esta hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais elevados requintes da hospitalidade. Paralelamente a esse tipo de hospedagem, havia aquela dada pelos albergues e tabernas, casas onde se comia e bebia mediante pagamento. A Igreja, através de sua abadias também tinha o papel de hospedar viajantes mediante caridade. Somente com o fim da Revolução Francesa que surgiu a necessidade de hotéis públicos e homens, como Cezar Ritz, procuraram dar forma e organização aos hotéis.

No decorrer do tempo, quando o homem obteve o direito a férias, trabalhando nas indústrias, os hotéis passaram a ocupar-se com essa clientela e desse modo foram obrigados a mudar suas estruturas para atender aos seus desejos e necessidades. Com a internacionalização dos negócios temos, hoje em dia, um aumento do mercado de hospedagem de executivos, fato explicado, principalmente, pelo aumento de feiras e convenções internacionais.

Aqui no Brasil, o primeiro albergue foi provavelmente a Casa de Anchieta, em São Paulo, que abrigava os padres da Companhia de Jesus, no século XVI. Não se tem conhecimento de hotéis antes de 1800 e o primeiro foi o Grande Hotel da Lapa. Em 1919, é construído o primeiro hotel internacional da América Latina.

A indústria de hospitalidade teve seu boom de 1930 a 1951 com a abertura dos Hotéis Cassino e, hoje em dia ela vem crescendo de modo acelerado.

Definição de Hotel

Segundo Geraldo Castelli, “O hotel pode ser definido como sendo uma edificação que, mediante o pagamento de diárias oferece alojamento à clientela indiscriminada”. A definição francesa estabelece que “hotel de turismo é um estabelecimento comercial de alojamento classificado, que oferece habitações ou apartamentos mobiliados, em aluguel, seja a uma clientela de passagem ou em permanência, que se caracteriza por um aluguel, mas que não o constitui como domicílio”.

A definição oficial brasileira de hotel é “um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira”.

Como componente da indústria turística, a hotelaria interage com os outros segmentos (alimentação, transporte, lazer etc.), influenciando e sendo influenciada pelo desempenho de cada um deles (PETROCCHI, 2002). Todas as variáveis que afetam o turismo também afetam os estabelecimentos de hospedagem, em determinado local.

Entendendo alguns termos da hotelaria.

Unidade habitacional (UH)
Espaço destinado à utilização pelo hóspede, para repouso e higiene. Pode ser:

- Apartamento: quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com local para guardar roupas e pertences pessoais, com banheiro privativo;

- Suíte: apartamento acrescido de sala-de-estar.

Diária: Preço de hospedagem que corresponde à utilização da UH e dos serviços incluídos, por um período de 24 h, com horários fixados para check-in e para check-out.

Pode ser classificada em:

- Simples: corresponde somente ao uso da UH;

- Com café da manhã: corresponde ao uso da UH acrescido do fornecimento do café da manhã;

- Meia pensão: uso da UH mais café da manha e mais uma refeição (pode ser almoço ou jantar);

- Pensão completa: uso da UH mais café da manhã e mais duas refeições.

2.1. Tipos de Estabelecimentos

O Regulamento dos Meios de Hospedagem da Embratur (Deliberação Normativa 387 de 28 de janeiro de 1998) relaciona os seguintes tipos básicos de meios de hospedagem:

Hotel: normalmente, localizado em área urbana, destinado a atender turistas de lazer ou negócios;

Hotel histórico: funciona em edifício de valor histórico ou de significado regional, sujeito a restrições de natureza construtiva ou arquitetônica;

Hotel de lazer: localizado fora dos centros urbanos, com instalações, equipamentos e serviços destinados à recreação e ao entretenimento. O resort é um hotel de lazer, localizado em área de conservação ou equilíbrio ambiental, classificado nas categorias luxo ou luxo superior;

Pousada: estabelecimento mais simples, normalmente, oferecendo apenas o necessário à hospedagem;
Outros tipos de estabelecimentos de hospedagem são: acampamento; albergue, bangalós; estalagem; hotel fazenda; hotel de estrada (motel, nos EUA); pensões; hotéis náuticos; hospedarias, dentre outros.

2.2. Classificação

a) Pela forma de propriedade e administração dos hotéis

As formas de propriedade e de administração de hotéis, citadas por Hayes et al. (2005) são:

Hotel individual, sem associação com nenhuma marca:
Esse tipo constitui uma pequena parcela do mercado da indústria hoteleira.

Hotel individual, associado a uma marca:
pode fazer parte de uma rede formada por estabelecimentos operados com seus próprios recursos, nome e administração; ou pode ser uma franquia. Nesse caso, o investidor obtém uma licença para operar um hotel, utilizando o nome comercial e os procedimentos de operação padronizados da rede hoteleira. Corresponde à maior parte dos hotéis. O reconhecimento do nome e a maior facilidade de obter financiamento levam ao sucesso desse tipo de empreendimento.

Um grupo de hotéis com a mesma marca constitui uma rede hoteleira.

Organização hoteleira é uma empresa contratada para operar um ou mais hotéis, mediante o pagamento de uma determinada quantia.

b) Pelo tamanho

O número de funcionários e de cargos especializados de um hotel depende do número de apartamentos. De acordo com o número de apartamentos, ou seja, o tamanho, os hotéis podem ser classificados em pequenos, médios e grandes.

O número de apartamentos que o hotel deve ter para se encaixar em cada uma das categorias varia de país para país.

Hayes et al. (2005) fazem a distinção entre hotéis de pequeno porte (com menos de 75 apartamentos), de grande porte (com cerca de 350 apartamentos) e mega-hotéis (com três mil apartamentos).

É muito comum que os hotéis pequenos sejam administrados por seus próprios donos e a contabilidade seja feita fora da empresa.

c) Pela modalidade comercial

De acordo com sua modalidade comercial, os hotéis podem ser classificados em:

De negócios ou urbano: serviços direcionados às necessidades dos viajantes a negócios;

De férias ou resort: localizados em praias ou montanhas

Residenciais: muitos são destinados a clientes de idade mais avançada; os apartamentos podem ter uma pequena cozinha;

Apart-hotel: oferece facilidades como cozinha pequena equipada com eletrodomésticos básicos, uma sala etc.

Bed and breakfast hotels: de pequeno tamanho, oferece cama e café da manhã, oferece maior aconchego.

SPA: o objetivo é o condicionamento físico dos hóspedes, por isso, oferece várias opções de tratamentos e atividades físicas;dentre outros.

d) Pela categoria

É uma classificação baseada na qualidade dos serviços oferecidos. Pode ser feita de diferentes formas, dependendo do país. Geralmente, são cinco opções de categoria, em cada sistema.

Sistema de Classificação por Estrelas

A classificação por estrelas é reconhecida no mundo inteiro, constituindo-se em uma referência da credibilidade e transparência do estabelecimento de hospedagem, além de incluí-lo nos padrões internacionais.

A classificação consiste em um referencial para quem busca conforto, qualidade e serviços exclusivos como: andar para não fumantes, espaços para deficientes físicos, programas de proteção ambiental, e mais uma série de itens que fazem a diferença em um empreendimento hoteleiro.

A inclusão de seu Hotel no sistema oficial de classificação permitirá maior aceitação e segurança do seu cliente, por estar em um ambiente certificado por quem entende de qualidade em termos de hotelaria.

O que realmente interessa não é exibir estrelas nas fechadas dos hotéis, mas sim ter um sistema de classificação sério e eficiente, que servirá de referência e parâmetro para que o turista e o agente de viagem possa escolhê-lo com precisão. Hoje, todas as grandes potências do turismo contam com um sistema avaliador de seus empreendimentos hoteleiros, e para que os estabelecimentos brasileiros possam solicitar sua posição na indústria do turismo é preciso que sigam as convenções.

As categorias se aplicam a diversos tipos de empreendimentos, do cinco estrelas super luxo ao econômico.

No Brasil, os responsáveis pela classificação dos hotéis são o Ministério do Turismo e a ABIH – Associação Brasileira da Indústria de Hotéis.

As categorias aplicadas são:

A ABIH dispõe das cartilhas didáticas do sistema de classificação dos meios de hospedagem. A nova Matriz de Classificação entrou em vigor em abril de 2002. Essa Matriz inclui conceitos de responsabilidade ambiental como parâmetros de avaliação para a concessão de estrelas.

Hoje, as grandes operadoras internacionais, iniciam um claro posicionamento de não enviar turistas a destinos que não tenham adotado um programa de responsabilidade ambiental.

A nova matriz, portanto, vai incentivar os estabelecimentos de hospedagem a fazerem o monitoramento dos gastos de energia e água, da produção e disposição dos resíduos, dentre outros itens. (Os hotéis deverão treinar as equipes para tarefas como separação seletiva de lixo, limpeza dos ambientes com baixo gasto de Água e acompanhamento do consumo de energia.

O Sistema de Classificação, com suas Matrizes, Manual de Avaliação e Regulamentos, está em vigor, através da Deliberação Normativa 429, de 23 de abril de 2002, disponibilizada através do site: www.abih.com.br.

O IBH manterá sistema próprio de controle sobre eficácia dos Organismos avaliadores através de inspeções por amostragem. Os organismos certificadores estão credenciados e homologados pelo Conselho Técnico Nacional.

2.3. Operação

Os departamentos operacionais do hotel são:

1. Recepção: reservas, check-in e check-out dos hóspedes, controle do status dos apartamentos, atendimento dos hospedes, controle de contas e caixa etc.;

2. Governanta: limpeza dos apartamentos e da área pública do hotel, serviço de lavanderia e rouparia;

3. Segurança: zelar pela segurança dos hóspedes, visitantes funcionários; alimentos e bebidas: pode servir somente o café da manhã, ou oferecer, também, outras refeições, como Limoso, jantar, banquetes, coquetéis etc.;

4. Manutenção: faz a prevenção e manutenção do interior e do exterior do estabelecimento, e também dos equipamentos;

5. marketing e vendas: para realizar todas as atividades relacionadas ao marketing, publicidade e vendas.