7º Lição: Adobe Photoshop

Hospedagem

A hospedagem é considerada a atividade central básica num hotel. Cabe ao pessoal do hotel exercer a plena hospitalidade e criar uma atitude que permita satisfazer hóspede e garantir a sua fidelização.

Os departamentos diretamente ligados à hospedagem são a Recepção e a Governança.

6.1. Recepção

A atuação da recepção irá determinar diretamente a realização das metas de lucratividade e de prestação de serviços aos hóspedes.

A recepção gera uma grande quantidade de informações que são essenciais para a tomada de decisão da gerência, como a previsão de demanda de apartamentos, a acomodação dos hóspedes e a coleta dos pagamentos.

A recepção deve classificar e apresentar os dados que estão em suas mãos ao gerente geral, para auxiliar na tomada de decisões. O trabalho eficiente do pessoal da recepção é fundamental para o bom desempenho do papel do gerente geral.

Funções da recepção

A Figura a seguir apresenta a organização das funções de um hotel de médio porte.

Em hotéis menores, essas funções se sobrepõem; um mesmo funcionário pode realizar diversas funções dentro do setor.

O gerente geral do hotel precisa saber o que deve ser esperado de uma recepção bem administrada, por isso, deve se inteirar das funções que são realizadas nesse setor.

Cabe à Recepção do hotel o desempenho de uma série de tarefas relacionadas à entrada dos hóspedes, sua permanência e sua saída. A seguir, uma relação das principais funções exercidas pelo pessoal da recepção:

Nas reservas:

-Efetuar reservas;

-Registrar as reservas no plano de disponibilidade e no livro de reservas;

-Analisar e atender pedidos especiais.

No check-in:

-Atualizar a situação dos apartamentos, no computador e no rack;

-Receber o hóspede, verificar a reserva ou a existência de vaga;

-Fornecer ao hóspede todas as informações pertinentes, a respeito de sua estada;

-Fazer o registro do hóspede;

-Comunicar o check-in aos setores envolvidos.

Durante a estada do hóspede

-Promover a venda dos serviços do hotel;

-Fornecer ao hóspede todas as informações que solicitar;

-Receber e distribuir correspondências, mensagens, fax, encomendas etc.;

-Guardar, entregar e receber chaves;

-Atender às solicitações dos hóspedes;

-Controlar chamadas telefônicas;

-Coordenação com todos os setores do hotel.

Controle de contas e caixa

-Registrar entradas e saídas;

-Abrir e manter as contas;

-Realizar os controles necessários;

-Realizar funções de auditoria noturna;

-Coordenar todos os setores do hotel.

Durante o check-out

-Fechar e cobrar as contas;

-Controlar as chaves dos apartamentos;

-Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos de venda;

-Registrar a saída do hóspede;

-Coordenar todos os serviços do hotel.

De acordo com Hayes et al. (2005), as áreas funcionais da recepção podem ser resumidas em:

-Gestão do sistema informatizado;

-Gestão de reservas e receitas;

-Gestão do serviço ao hóspede;

-Contabilidade para os hóspedes; e

-Gestão de dados.

Gestão do sistema computadorizado

O pessoal da recepção deve saber operar o programa de computador - software - usado para administrar as operações do hotel: receitas dos apartamentos, índices das diárias, reservas, histórico dos hóspedes e dados contábeis (HAYES et al., 2005). A Tabela a seguir apresenta as características de um programa mais simples e quais os documentos e relatórios que ele pode gerar.

Características de um programa simples para hotelaria

O gerente geral deve conhecer todas as características do programa usado no hotel. Também deve garantir que os recursos que ele oferece sejam usados com o máximo de eficácia.

Gestão do produto aplicado à hotelaria

A recepção tem a função de ajudar a maximizar a receita do hotel por apartamento disponível, que é calculada pela multiplicação da taxa de ocupação anual com a tarifa média diária:

Receita do hotel por apartamento disponível = Ocupação (%) x tarifa média diária.

Para aumentar essa receita, é preciso aumentar a taxa de ocupação e, ou, a tarifa média.

O gerente da recepção deve se esforçar para atingir essa meta. Para isso, precisa estimar a demanda de hóspedes, praticar a gestão de produto e controlar a ocupação.

Demanda de apartamentos

A demanda diária de apartamentos varia muito. Esse é um desafio a ser enfrentado pelos gerentes do hotel. O gerente de hospedagem deve procurar saber quando há aumento dessa demanda, o que geralmente ocorre quando há eventos especiais, feriados, férias, verão etc.

Para aumentar a receita do hotel por Apartamento disponível, é preciso aumentar a tarifa quando a demanda for alta e oferecer tarifas com desconto quando a demanda for baixa.

Para exercer esse controle, é preciso que o gerente de hospedagem tenha conhecimento dos eventos que atrairão finais hóspedes. Dessa forma, evita-se que sejam vendidos apartamentos por uma tarifa mais baixa nos períodos de alta demanda. Os registros passados ajudarão a determinar Criadores de maior demanda.

Gestão de produto

A gestão de produtos é usada por tipos de empresas que vendem mercadorias que não podem ser contabilizadas se não forem vendidas em determinado dia, como os apartamentos de um hotel.

A venda de apartamentos usando tarifa cheia é feita quando o hotel prevê que a demanda pelos apartamentos será maior que a oferta, ou seja, quando se espera que todos ou quase todos os apartamentos serão vendidos. Dessa forma, não é necessário dar descontos para garantir a venda.

Quando a demanda é menor que a oferta, parte-se para a política de descontos. Por exemplo, o hotel pode ter três tarifas de descontos: 10%, 20% e 30%, da tarifa cheia ou tarifa de balcão. Quando a demanda é muito baixa, são oferecidos 30% de desconto sobre a tarifa cheia, para aumentar a taxa de ocupação. Se a demanda for maior, são feitos descontos de 10 ou 20%.

A gestão do produto pressupõe a criação de uma estratégia para descontos nas tarifas do Hotel. Cabe ao gerente geral aprovar o método de gestão do produto criado por seus Gerentes.
 

6.2. Administração da ocupação
 

A administração da estada consiste em controlar as reservas de acordo com os interesses do hotel.

Por exemplo, se há uma previsão de que haverá alta demanda em um final de semana, ou seja, por três dias, pode-se dar preferência aos hóspedes que fazem reservas para esses três, em vez de reservar para um hóspede que ficaria somente um dia.

Outra forma de administrar a estada é o overbooking, ou seja, fazer um número de reservas maior do que a disponibilidade de vagas no hotel, para um período determinado, contando que um número de hóspedes que fizeram reserva não comparecerão, caracterizando o no show. O overbooking é uma estratégia arriscada, uma vez que pode levar à perda de clientes e gastos extras pelo hotel. No entanto, a prática mostra que sempre existe uma porcentagem de clientes que fazem a reserva e não aparecem. Cabe ao gerente de hospedagem observar as margens de overbooking que não oferecem riscos, para evitar que a reserva de um cliente não seja honrada.

Controle das contas dos hóspedes

O departamento de recepção faz a contabilidade referente à estada dos hóspedes. São feitos todos os lançamentos relativos às diárias e ao consumo de produtos e Serviços do hotel. É também o local onde o hóspede faz o pagamento de suas despesas. O recepcionista deve dominar algumas técnicas de contabilidade, para realizar as tarefas relacionadas ao controle financeiro.

As operações relacionadas à contabilidade realizadas pelo recepcionista são:

-criação e controle das contas dos hóspedes e de usuários dos serviços do hotel, não-hóspedes;

-lançamento de créditos ou débitos nas contas do hóspede;

-controle sobre os pagamentos ou sobre as notas assinadas;

-fornecimento ao cliente dos comprovantes dos serviços cobrados.

O encerramento do caixa é feito pelo recepcionista, ao final do turno de trabalho. Ele deve emitir o relatório do caixa e conferir todo o movimento e o dinheiro do caixa, a partir do relatório emitido.

Papel do gerente geral em relação à recepção do hotel

A recepção tem grande importância na fidelização dos hóspedes, pois é a porta de entrada do hóspede, é seu primeiro contato com o hotel.

É um dos principais setores do hotel, uma vez que representa a hospitalidade do estabelecimento. Esse setor deve funcionar da maneira mais eficiente possível, visando a um atendimento de qualidade aos clientes.

De acordo com Hayes et al. (2005), para que a atuação desse departamento permita o alcance das metas desejadas, cabe ao gerente geral:

Em relação às reservas:

-manter padrões de eficácia no setor de recepção, usando métodos de entrega variados que impactem a venda nesse departamento;

-rever a exatidão das informações do hotel disponibilizadas através dos sites do GDS;

-realizar testes de chamada para o call center operado por seus Branqueadores para apurar a precisão das informações fornecidas. Se as informações sobre o hotel não forem carretas, o gerente geral, juntamente com o gerente de recepção, deve providenciar sua correrão;

-checar, periodicamente, as informações sobre o hotel disponibilizadas no site do hotel;

-rever periodicamente as habilidades telefônicas dos funcionários da recepção e dos métodos de treinamento;

-assegurar, juntamente com gerente da recepção e com o departamento de marketing e vendas, que o hotel garanta as reservas para maximizar a satisfação do hóspede e reduzir qualquer mal-entendido potencial na chegada do hóspede ao hotel;

-monitorar e ajudar periodicamente o gerente da recepção a aprimorar a gestão de todas as fontes de geração de reservas.

Em relação ao check-in:

-observar, periodicamente, o processo de registro do hóspede, verificando desde a saudação de boas-vindas até o registro do hóspede;

-ficar atento aos serviços prestados pelo pessoal dá recepção.

Em relação à estada do hóspede:

 -monitorar os esforços da recepção para garantir que os hóspedes, especialmente aqueles que têm reclamação legitimas, sejam tratados com cortesia e empatia;

-trabalhar em parceria com o gerente de recepção pan estabelecer políticas para o hóspede transferido para outra hotel, que mesmo tendo feito reserva não pôde se; hospedado no hotel, e certificar-se que sejam obedecidas

Em relação ao check-out: trabalhar em parceria com a controladoria e com o gerente de hospedagem para confirmar que os sistemas estão em condições de minimizar as dificuldades contábeis resultados de erros e mal-entendidos nas contas;

Acima de tudo, o gerente geral deve cuidar para ter uma equipe de recepção talentosa, que possa maximizar a receita, oferecer bons serviços aos hóspedes e registrar dados necessários para operações bem sucedidas.

6.3. Governança

A governança é o departamento responsável pela arrumação dos apartamentos, pela administração da lavanderia e da rouparia e pela limpeza geral das áreas de circulação e sociais do hotel. Considerando que limpeza e organização são requisitas essenciais de qualidade, independentemente do tamanho e tipo do hotel, esse departamento assume grande relevância na captação e manutenção da clientela.

A maior parte dos hóspedes dá mais importância à limpeza e higiene dos apartamentos, banheiros e roupa de cama do que a outros aspectos do hotel. Por isso, o setor que cuida da limpeza tem tanta importância, quanto o papel da governanta do hotel.

A palavra "governanta" vem do verbo "governar", que tem como significados administrar, dirigir, reger, exercer autoridade. A governanta é a principal responsável por gerenciar todas as tarefas do departamento de governanta.

Assim, a limpeza e organização dos apartamentos e de todas as áreas do hotel são consideradas os pontos mais Importantes para os hóspedes, quando avaliam a qualidade do hotel. A responsabilidade por manter tudo limpo e organizado cabe ao departamento de governança.

As áreas comuns, como áreas de lazer, corredores, saguões, banheiros e outros; os apartamentos; a rouparia e a lavanderia estão sob a responsabilidade da Governança.

A governanta executiva é a gerente desse departamento. Ela comanda as supervisoras, as Camareiras, os faxineiros e os funcionários da rouparia e da lavanderia.

O gerente deve contar com a experiência profissional de uma boa governanta executiva, que possa selecionar bons funcionários para seu setor e treiná-los.

A governanta deve ser capaz, também, de gerenciar rouparia e o estoque de equipamentos e de produtos d limpeza.
 

6.3.1.Funções do departamento de governança

As atribuições básicas do departamento de governanta são:

-limpeza e arrumação dos apartamentos, com troca da roupas de cama e banho, bem como cuidados com roupas dos hóspedes;

-limpeza e arrumação das áreas sociais e de serviço;

-administração da rouparia;

-administração da lavanderia;

-manutenção das pesas de decoração, arranjos de flores jardins;

-administração, controle e programação das reposições da manutenção de estoques de roupas e materiais, dos andares e das rouparias;

-inspeção freqüente do estado de conservação do mobiliário, dos equipamentos, das roupas de cama e banho etc.;

-participação nos programas de manutenção preventiva de aparelhos e equipamentos, juntamente com o Departamento de Manutenção;

-realização de relatórios diários sobre a ocupação e situação das UHs;

-registro do consumo do minibar;

-atendimento das necessidades e, ou, solicitações especiais dos hóspedes;

-cuidar da seção de achados e perdidos.
 

6.3.2. Interação do departamento de Governança com outros setores do hotel SETOR RELACIONADO FUNÇÕES DA GOVERNANÇA

6.3.3.Definição do quadro de pessoal

Por outro lado, se a limpeza, organização e higiene estão abaixo do padrão, o resultado é a insatisfação dos hospedes e uma grande quantidade de reclamasses. Os funcionários do hotel sentem-se desmotivados, os hóspedes não retornam e os lucros caem.

O departamento de governança é o que tem o maior número de funcionários no hotel. As decisões sobre o número de funcionários necessário para cumprir as tarefas desse departamento são responsabilidade da governanta executiva.

A governanta executiva participa, juntamente com o Departamento de Recursos Humanos, do recrutamento, da seleção, da admissão e do treinamento do pessoal que irá trabalhar no seu setor. Também participa da elaboração do quadro de funcionários, ajudando a definir a composição desse quadro, em quantidade de pessoas e tipos de funções. Existem regras e fórmulas para calcular a quantidade de funcionários e compor o quadro de pessoal do setor de Governança. Por exemplo, para calcular o número de camareiras, é preciso considerar o número de UHs do hotel, a taxa de ocupação média dos apartamentos, o turno de trabalho diário, a folga semanal e o tempo que uma camareira leva para arrumar um apartamento.

Cabe à governanta decidir, juntamente com o gerente geral, quando há necessidade de contratar pessoal ou empresas terceirizadas para trabalhar no seu setor.

Os serviços normalmente terceirizados são: lavanderia, reposição do minibar, limpeza de vidros e de superfícies elevadas da fachada e das áreas públicas e lavagem das cortinas, dos estofados, dos tapetes e dos carpetes. EM períodos de alta temporada, também, pode ser necessário contratar camareiras e faxineiros por tempo limitado. da governanta deve incluir essas despesas em seu orçamento submetê-lo à aprovação do gerente geral.

6.3.4. Cargos e funções do departamento de governança

Os cargos existentes e o número de funcionários necessários para executar os serviços do departamento de Governança dependem do tipo de hotel, do número de apartamentos, dos tipos de móveis e equipamentos, dentre, outros fatores. A seguir, apresentamos uma breve descrição dos diferentes cargos da área de Governança de um hotel, de acordo com Candido (2001).

-Governanta assistente: coordena e supervisiona as tarefas da área de andares e as atividades de limpeza nas áreas sociais e de serviço do hotel. É encarregada direta pelas camareiras, limpadoras de vidros, lavadoras de carpetes e pelo valetes. É responsável pela chave-mestra que dá acesso a todos os aposentos. Eventualmente, pode substituir a Governanta Geral, por isso deve conhecer todas as atividades do departamento (Candido, 2001).  

-Supervisora de andares: tem como função principal coordenar e supervisionar as tarefas da área de andares, principalmente dos apartamentos, auxiliando a governanta executiva.  

-Supervisora noturna: supervisiona as atividades noturnas, como a abertura de camas nos apartamentos e a entrega de roupas dos hóspedes, dentre outras.

-Supervisora de áreas públicas: coordena e supervisiona as atividades de limpeza nas áreas sociais e de serviço do hotel, que incluem a calçada, porta de entrada, baú, sala de estar, corredores, salões de eventos, banheiros sociais, escritórios, restaurantes, piscina e demais áreas por onde circulam somente os funcionários.

-Camareira: faz a limpeza e a organização dos apartamentos, encaminha as roupas dos hóspedes para a lavanderia, faz a abertura de camas à noite, dentre outras tarefas. É subordinada diretamente à supervisora de andares.  

-Atendente de rack: faz a comunicação entre os funcionários da Governança com os demais departamentos do hotel através do telefone, de bips, rádios e computador; elabora relatórios das camareiras e da limpeza; elabora relatório de discrepância; faz atendimento telefax co para os pedidos dos hóspedes; controla os tempos de trabalho dos funcionários.

-Chefe de lavanderia: responsável pelas atividades da lavanderia.  

-Chefe da rouparia: supervisiona todas as atividades da área de rouparia. Pode acumular as funções de separar e marcar toda a roupa do hotel e dos hóspedes antes da lavagem, e também de acondicioná-la em prateleiras ou ataras, na rouparia, antes de serem devolvidas para uso. Também pode fazer pequenas reformas e consertos nas roupas do hotel e dos hóspedes.  

-Costureira: faz pequenas reformas e consertos nas roupas do hotel e dos hóspedes.

-Funcionários de serviços gerais: fazem a limpeza higienizarão das áreas sociais e de serviço do hotel.

O trabalho de supervisão

As áreas do hotel que devem ser cuidadas pela governanta são as áreas comuns - saguões, salas de espera, corredores, escadas, elevadores, salas de ginástica, salas de jogos, piscina, áreas da recepção, escritórios de gerência, jardins, espaço de descanso e vestiários dos funcionários, banheiros sociais, salões de eventos etc., os apartamentos, a rouparia central, as capinhas de andares e a lavanderia.

É preciso que fique bem claro quais as áreas que cabe ao pessoal da governança limpar e quais são responsabilidade de outros departamentos.

Por exemplo, a limpeza da sala de refeições dos funcionários pode caber tanto ao Setor de Governança, quanto ao de Alimentos e Bebidas. Em alguns hotéis, cabe ao gerente geral definir a quem compete a limpeza de áreas que podem causar controvérsias. A Governanta Executiva ajuda nessa decisão, para que todas as áreas do hotel sejam adequadamente limpas.

A governanta deve ter competência para treinar seus funcionários, ensinando-lhes os procedimentos padrões do hotel onde trabalha - como arrumar as camas, como limpar móveis e objetos, como limpar o piso, como limpar o banheiro, como conferir e repor o minibar e outras tarefas - e verificar se estão fazendo corretamente cada tarefa, no tempo determinado. A governanta deve ter mecanismos para detectar os erros e imperfeições, antes que os hospedes o façam. Para isso, normalmente, as supervisoras da governanta ficam encarregadas de fazer a supervisão dos apartamentos prontos, Munida de um check-list de inspeção, a supervisora vai aos apartamentos que as camareiras já arrumaram e verifica se está tudo limpo e em ordem, conforme os padrões. Assim, possível apontar as deficiências das camareiras e corrigi-las.

É comum os gerentes gerais avaliarem a eficácia do departamento de governanta com base nos custos de suprimento por apartamento ocupado, na mão-de-obra e na limpeza. Pensar que custos menores por apartamento ocupado ou menor tempo gasto na limpeza de cada apartamento poderia trazer bons resultados é um erro. Também, o outro extremo, ou seja, maiores custos e maior tempo não garantem a qualidade dos serviços.

É preciso que o gerente geral supervisione os apartamentos, acompanhe o trabalho dos funcionários e, então, determine se o hotel está maximizando a eficácia da governança. Se não estiver, é preciso checar a necessidade de melhor treinamento dos funcionários e de admitir e, ou, substituir funcionários.

O check-list de inspeção é criado pela governanta executiva. O gerente geral deve rever regularmente esse check-list, para verificar se está sendo dada a devida atenção a áreas com potencial de apresentar problemas.

O gerente trabalha e circula pelas áreas comuns do hotel, por isso, pode encontrar detalhes que merecem maior atenção do departamento de governanta quanto aos padrões de higiene e limpeza. Ele reportará suas observações à governanta, que deverá rever os procedimentos de limpeza e acrescentar os itens ao check-list de inspeção.

Periodicamente, o gerente deve participar da Supervisão de apartamentos, de áreas comuns e de outras áreas juntamente com a governanta executiva e suas supervisoras. Assim, as governantas e as supervisoras poderão ter uma idéia mais precisa dos padrões de limpeza exigidos pela gerência do hotel. Isso é importante, pois o gerente geral tem conhecimento, por meio do pessoal da recepção, das deficiências de limpeza que originam a maior parte das reclamações por parte dos hóspedes.

6.3.5. Atualização do status dos apartamentos

O departamento de Governança deve transmitir à Recepção informações sobre o status dos apartamentos.

O hóspede que faz o check-in só será encaminhado ao apartamento se estiver adequadamente limpo, se já tiver sido inspecionado e seu status tiver sido fornecido à recepção.

Imagine se um hóspede é designado para um apartamento que esteja sujo ou ocupado, quando supostamente estaria limpo e vago, de acordo com o registro que consta na recepção. Isso daria ao hóspede uma péssima impressão do hotel.

De manhã, a governanta ou suas supervisoras são informadas do status dos apartamentos pelo pessoal da recepção. Isso é feito pelo relatório de ocupação produzido durante a auditoria noturna. Com esse relatório, a governanta distribui as tarefas para as Camareiras.

No início do turno de trabalho, a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “Relatório da Camareira” (Figura 12.7).

O relatório deve ser preenchido durante o trabalho, colocando a situação de cada apartamento, usando siglas de acordo com a legenda. Ao final do trabalho, o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e material que Ihe foi passado. Por meio desse relatório, a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção.

Reunindo os dados fornecidos por todas as camareiras, a governanta prepara o relatório da Governanta.

Atualmente, com computadores ligados em rede, o status dos apartamentos pode ser atualizado diretamente no programa e a recepção terá acesso imediato às informações.

Se a Governanta e a Recepção trabalharem adequadamente, as informações sobre o status dos apartamentos estarão sempre precisas e atualizadas.

O gerente da recepção deve estar sempre atento para verificar se não há discrepâncias entre o relatório da recepção e o da governanta. O gerente geral deve garantir que essa verificação por parte do gerente de recepção seja feito diariamente.