8º Lição: Alimentos e Bebidas

Alimentos e Bebidas

Este é o segundo setor mais importante de geração de renda do hotel.

No contexto da receita global, o setor de alimentos e bebidas tem uma grande importância, por representar, no mínimo, 25% da receita total do hotel e contribuir para atrair eventos que, por sua vez, acabam carreando hóspedes para o hotel.

É um setor de atividades complexas e envolve custos relativamente altos, se comparados à hospedagem, mas não deixa de ter o seu "glamour" quando bem trabalhado. Gerenciar o departamento de Alimentos e Bebidas (A&B) de um hotel é mais complexo do que gerenciar um simples restaurante.

É um setor que foge às características da hospedagem propriamente dita, por se constituir de uma prestação de serviços (atendimento no Restaurante, p. ex.) e também num setor de transformação de matéria-prima (p. ex., cozinha).

Muitas vezes, é considerada uma área crítica da gestão hoteleira. Por isso, muitos hotéis acabam terceirizando esse setor, o que pode comprometer a imagem do hotel.

Em hotéis pequenos e pousadas, geralmente, o serviço de alimentos e bebidas se resume ao café da manhã e ao minibar.

Há características do setor de Alimentos e Bebidas que são exclusivas da hotelaria, como o serviço de quarto, banquetes, catering e serviço de bebidas alcoólicas.

Em hotéis que têm restaurantes, de 60 a 70% da receita vem dos apartamentos e 20 a 30% do setor de A&B. Apesar disso, muitas vezes, os hóspedes frequentam o hotel somente por causa dos serviços oferecidos por esse departamento. Para atração de eventos para o hotel, esse setor é especialmente importante, pois os organizadores de eventos dão grande valor à qualidade dos serviços de A&B oferecidos quando escolhem um hotel para sediar um evento. Além de atender aos hóspedes, os restaurantes atendem também às pessoas da comunidade, o que aumenta a receita do setor.

O gerente geral, juntamente com o gerente de A&B, deve dar toda atenção à administração a esse setor, pois, se for mal administrado, pode drenar significativamente os recursos financeiros do hotel (HAYES et al., 2005).

7.1. Gestão de A&B

Os princípios básicos de planejamento, a gestão de recursos financeiros, o controle de custos, a aplicação de medidas sanitárias, o preparo dos alimentos, entre outros fatores, são os mesmos nos serviços de alimentação de hotéis e em restaurantes não-ligados a hotéis.

As diferenças entre os serviços de alimentação de um hotel e os de um restaurante estão relacionadas com o fato de que essa não é a principal atividade de uma empresa hoteleira.

Considerações sobre o serviço de quarto e banquetes

7.1.1.Serviço de quarto

O gerente de A&B é responsável pelo serviço de quarto em hotéis de pequeno e médio porte. Em hotéis maiores, pode haver um gerente exclusivo para esse serviço.

O serviço de quarto é um serviço para os hóspedes. Muitos escolhem um hotel por causa desse serviço. No entanto, ele não gera lucros para o hotel, porque os custos são muito altos, principalmente, com a mão-de-obra. Outros fatores que encarecem esse serviço são os utensílios extras e os equipamentos específicos necessários.

O gerente geral deve ter consciência dos desafios decorrentes da oferta de serviços de quarto e identificar os recursos que permitem ao hotel dispor dessa área tão essencial. Porém menos lucrativa.

É importante que os alimentos que constam do menu do serviço de quarto possam ser transportados sem perder a qualidade. A questão da qualidade com que os alimento chegam ao quarto é muito importante, por isso, deve sei solicitado um feedback aos hóspedes, por meio do preenchimento de formulários. O gerente de A&B deve analisar as opiniões dos hóspedes e o gerente geral deve examina pessoalmente os formulários. Se houver problema, cabe ad gerente geral analisar a situação e buscar uma solução em conjunto com os funcionários envolvidos.

O gerente geral deve estar sempre atento para verificar se os problemas operacionais ligados ao serviço de quarto estão sendo satisfatoriamente solucionados. O order taker, ou seja, a pessoa que recebe os pedidos dos hóspedes deve ser muito bem treinada. A comunicação entre todas as pessoas que fazem parte desse serviço deve ser perfeita, para evito erros no atendimento dos pedidos.

7.1.2. Banquete

Em hotéis de maior porte, pode haver um setor exclusivo de catering, que organiza banquetes, ou esse serviço pode ser encampado pelo departamento de A8B e pelo de marketing e vendas. Hotéis que captam negócios na área de convenções e encontros têm necessidades especiais, como vários coffee breaks, recepções e serviços de alimentação diversos.

Os eventos com banquete são mais lucrativos que as operações de um restaurante de hotel. Neles, pode ser oferecido um menu especial, com margem de lucro maior. Além disso, sabe-se com antecedência a quantidade de refeições que deve ser servida, o que facilita o dimensionamento da mão-de-obra e da quantidade de alimentos, diminuindo os desperdícios.

O gerente geral deve saber e compreender como funcionam os banquetes, como podem ser avaliados e como podem melhorar a lucratividade do hotel e atender às metas relativas à satisfação dos hóspedes. Deve também verificar se o hotel está conquistando uma participação de mercado razoável com essa atividade.